Strona internetowa działa już kilka lat, ruch na niej jest całkiem przyzwoity, reklamy generują wejścia, oferta wydaje się atrakcyjna, a mimo tego liczba zapytań lub sprzedaż nie są satysfakcjonujące. W takiej sytuacji najczęściej pojawia się pomysł stworzenia nowej strony internetowej. To naturalna reakcja. Skoro coś nie działa, warto to wymienić na nowe. Problem polega na tym, że w świecie produktów cyfrowych przyczyna problemu bardzo często nie leży w samym fakcie posiadania starej strony. Znacznie częściej wynika z błędów użyteczności, komunikacji lub źle zaprojektowanej ścieżki użytkownika. Właśnie dlatego przed decyzją o kosztownym redesignie warto rozważyć Audyt UX.

W tym artykule pokażę, czym jest Audyt UX, jak wygląda Audyt Użyteczności, kiedy warto przeprowadzić Audyt UX strony internetowej, Audyt UX sklepu internetowego lub Audyt UX aplikacji oraz dlaczego w wielu przypadkach jest to rozwiązanie znacznie bardziej opłacalne niż projektowanie wszystkiego od nowa.

Czego dowiesz się z tego artykułu?

• Czym jest Audyt UX i Audyt Użyteczności
• Dlaczego nowa strona internetowa nie zawsze rozwiązuje problem
• Jak policzyć zwrot z inwestycji z Audytu UX
• Jak wygląda Audyt UX strony internetowej w praktyce
• Jak wygląda Audyt UX sklepu internetowego
• Jak wygląda Audyt UX aplikacji
• Jakie błędy najczęściej ograniczają konwersję
• Po ilu klientach może zwrócić się Audyt UX
• Kiedy warto wykonać audyt zamiast redesignu

Dlaczego firmy tak często chcą budować nową stronę?

Powód jest bardzo prosty. Nowa strona internetowa jest czymś namacalnym. Można ją zobaczyć, pokazać zespołowi, pochwalić się nią klientom i mieć poczucie wykonania dużego kroku naprzód. Problem polega na tym, że nowa grafika nie zawsze oznacza lepsze wyniki biznesowe. W praktyce bardzo często spotykam firmy, które mają nowoczesne strony internetowe, atrakcyjne zdjęcia, profesjonalne animacje i bardzo rozbudowane funkcjonalności. Mimo tego liczba zapytań pozostaje niewielka. Po przeprowadzeniu analizy okazuje się, że użytkownik nie rozumie oferty, nie wie, czym firma różni się od konkurencji albo zwyczajnie nie znajduje informacji potrzebnych do podjęcia decyzji.

Wyobraźmy sobie firmę usługową, która wydała 20 000 zł na stronę internetową. Strona wygląda świetnie. Problem w tym, że użytkownik potrzebuje kilku minut, aby zrozumieć ofertę. Formularz kontaktowy znajduje się na samym końcu strony. Brakuje odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Nie ma dowodów społecznych ani przykładów realizacji. Klient odwiedza stronę, przegląda kilka sekcji i wychodzi.

W takiej sytuacji nowa strona internetowa bardzo często powiela te same błędy. Zmienia się wygląd, ale nie zmienia się skuteczność.

Czym jest Audyt UX?

Audyt UX to ekspercka analiza produktu cyfrowego pod kątem doświadczeń użytkownika, realizacji celów biznesowych oraz potencjalnych przeszkód utrudniających wykonanie kluczowych działań. Może dotyczyć strony internetowej, sklepu internetowego, aplikacji mobilnej lub systemu wewnętrznego. Celem nie jest ocenianie estetyki projektu ani wskazywanie subiektywnych preferencji projektanta. Audyt Użyteczności skupia się na tym, czy użytkownik jest w stanie sprawnie osiągnąć swój cel. W przypadku strony internetowej może to być wysłanie formularza kontaktowego. W sklepie internetowym będzie to zakup produktu. W aplikacji może chodzić o rejestrację konta, wykonanie operacji finansowej lub znalezienie konkretnej funkcji. Audyt UX pozwala zidentyfikować miejsca, w których użytkownik się gubi, rezygnuje lub traci zaufanie do produktu.

Jak wygląda Audyt UX strony internetowej?

Audyt UX strony internetowej rozpoczyna się od zrozumienia biznesu klienta. To bardzo ważny etap, ponieważ nie istnieje uniwersalna definicja skutecznej strony internetowej. Dla jednej firmy sukcesem będzie wysłanie formularza. Dla innej zapisanie się na konsultację. Jeszcze inna firma będzie chciała przede wszystkim zwiększyć liczbę telefonów od potencjalnych klientów. Następnie określana jest kluczowa ścieżka użytkownika. Przykładowo użytkownik może wejść na stronę z wyszukiwarki Google, przeczytać ofertę, obejrzeć portfolio i wysłać zapytanie. Każdy z tych kroków jest analizowany pod kątem użyteczności.

Sprawdzane są między innymi komunikaty sprzedażowe, hierarchia informacji, przejrzystość treści, nawigacja, formularze kontaktowe, rozmieszczenie przycisków CTA, budowanie zaufania oraz sposób prezentacji oferty. W praktyce często okazuje się, że kilka niewielkich zmian potrafi znacząco poprawić skuteczność strony. Niekiedy wystarczy przebudować pierwszą sekcję strony głównej, uprościć formularz kontaktowy albo dodać odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania klientów.

Jak wygląda Audyt UX sklepu internetowego?

W przypadku e-commerce Audyt UX sklepu internetowego skupia się przede wszystkim na ścieżce zakupowej. Klient trafiający do sklepu chce jak najszybciej znaleźć produkt, porównać opcje i dokonać zakupu. Każda dodatkowa przeszkoda zwiększa ryzyko porzucenia procesu. Analizowane są listy produktów, filtry, wyszukiwarka, karta produktu, koszyk, checkout oraz komunikaty systemowe. Sprawdzane jest również to, czy użytkownik otrzymuje wystarczającą ilość informacji do podjęcia decyzji zakupowej. Często problem nie wynika z ceny produktu ani konkurencji. Użytkownik po prostu nie jest pewny zakupu. Nie wie, kiedy otrzyma przesyłkę, czy może zwrócić produkt albo dlaczego powinien wybrać właśnie tę ofertę. Dobrze przeprowadzony Audyt UX sklepu internetowego pozwala znaleźć takie miejsca i zaproponować konkretne działania zwiększające konwersję.

Jak wygląda Audyt UX aplikacji?

Audyt UX aplikacji jest zwykle bardziej złożony niż analiza strony internetowej. Wynika to z liczby ekranów, procesów oraz zależności między funkcjami. W aplikacjach bardzo często występuje problem nadmiernej komplikacji. Twórcy produktu doskonale znają jego działanie i zakładają, że użytkownik myśli podobnie. W praktyce wygląda to inaczej. Nowy użytkownik nie zna logiki aplikacji. Nie wie, gdzie znajdują się poszczególne funkcje i jak przebiega proces realizacji celu. Jeżeli interfejs nie pomaga mu odnaleźć się w produkcie, szybko pojawia się frustracja. Audyt UX aplikacji pozwala przeanalizować onboarding, rejestrację, logowanie, nawigację, formularze, dashboardy i wszystkie najważniejsze procesy biznesowe. Dzięki temu można wykryć miejsca powodujące błędy, nieporozumienia oraz rezygnację użytkowników.

Ile można zarobić dzięki Audytowi UX?

To pytanie pojawia się bardzo często. Oczywiście nie istnieje jedna odpowiedź pasująca do każdego biznesu, ale można pokazać prosty przykład. Załóżmy, że firma generuje miesięcznie 1000 odwiedzin strony internetowej. Obecnie konwersja wynosi 1%. Oznacza to 10 zapytań miesięcznie.

• Po wdrożeniu rekomendacji wynikających z Audytu UX konwersja rośnie do 2%.
• Przy tym samym ruchu firma otrzymuje już 20 zapytań miesięcznie.
• Jeżeli średnia wartość jednego klienta wynosi 3000 zł, a z zapytań zamyka się co piąty kontakt, oznacza to dodatkowe dwa zamknięte projekty miesięcznie.
• To daje około 6000 zł dodatkowego przychodu miesięcznie.

Przy Audycie UX kosztującym od 1650 zł inwestycja może zwrócić się już po pierwszym pozyskanym kliencie. Oczywiście są to przykładowe wyliczenia, ale dobrze pokazują sposób myślenia. Audyt Użyteczności nie powinien być traktowany jako koszt. Jego zadaniem jest zwiększenie skuteczności istniejącego produktu.

Audyt UX czy nowa strona internetowa?

W wielu przypadkach odpowiedź brzmi: najpierw Audyt UX. Jeżeli po analizie okaże się, że problem jest niewielki, można poprawić istniejącą stronę i zaoszczędzić znaczną część budżetu. Jeżeli natomiast analiza pokaże poważne problemy związane z architekturą informacji, strukturą serwisu lub komunikacją, wtedy decyzja o przebudowie będzie oparta na danych i konkretnych obserwacjach, a nie przypuszczeniach. To ogromna różnica.

Projektowanie nowej strony bez wcześniejszego audytu przypomina leczenie pacjenta bez diagnozy. Można wydać dużo pieniędzy i nadal nie rozwiązać głównego problemu.

Jak wygląda raport po Audycie Użyteczności?

Końcowym efektem prac jest szczegółowy raport zawierający wykryte problemy, rekomendacje oraz priorytety wdrożeniowe. Raport obejmuje zrzuty ekranów, opisy problemów, propozycje rozwiązań, mocne strony produktu oraz listę działań rekomendowanych do wdrożenia w pierwszej kolejności. Dzięki temu właściciel firmy lub zespół projektowy otrzymuje konkretną mapę działań. Zamiast zgadywać, które elementy wymagają poprawy, może skupić się na obszarach mających największy wpływ na wyniki biznesowe.

Jeżeli zastanawiasz się, dlaczego Twoja strona internetowa, sklep lub aplikacja nie osiągają oczekiwanych wyników, warto zacząć od diagnozy. Szczegółowe informacje o usłudze znajdziesz tutaj:
https://ux-man.pl/audyt-uzytecznosci-ux

Pytania i odpowiedzi

Czy Audyt UX ma sens dla małej firmy?

Zdecydowanie tak. Wbrew pozorom to właśnie małe firmy najczęściej odczuwają skutki błędów użyteczności. Duże organizacje zwykle dysponują większym ruchem, większym budżetem marketingowym i większą liczbą klientów z polecenia. Mała firma często opiera sprzedaż na stronie internetowej i każda utracona szansa sprzedażowa ma realny wpływ na wyniki. Audyt UX pozwala określić, które elementy strony blokują użytkowników i które zmiany przyniosą największy efekt przy najmniejszych kosztach wdrożenia.

Po jakim czasie zwraca się Audyt Użyteczności?

To zależy od rodzaju biznesu, liczby odwiedzin oraz wartości klienta. W wielu przypadkach inwestycja zwraca się po pozyskaniu jednego lub kilku dodatkowych klientów. Jeżeli średnia wartość projektu wynosi kilka tysięcy złotych, nawet niewielki wzrost konwersji może wygenerować zwrot z inwestycji w ciągu kilku tygodni. Dlatego Audyt UX jest często znacznie bardziej opłacalny niż rozpoczynanie od kosztownego redesignu całej strony internetowej.

Czy Audyt UX zastępuje projekt nowej strony?

Nie zawsze. Czasami analiza pokazuje, że istniejąca strona wymaga jedynie korekt. Innym razem okazuje się, że konieczna jest większa przebudowa. Różnica polega na tym, że po audycie decyzje projektowe opierają się na konkretnych problemach i obserwacjach. Dzięki temu nowa strona internetowa powstaje świadomie, a nie na podstawie przypuszczeń czy subiektywnych opinii.

Kiedy warto wykonać Audyt UX aplikacji?

Najczęściej wtedy, gdy użytkownicy mają problemy z realizacją kluczowych procesów, rośnie liczba zgłoszeń do supportu, spada aktywność użytkowników albo pojawiają się trudności z wdrażaniem nowych funkcji. Audyt UX aplikacji pomaga zrozumieć, jak użytkownicy korzystają z produktu i które elementy interfejsu utrudniają im osiąganie celów. Dzięki temu możliwe jest planowanie zmian, które realnie poprawiają doświadczenia użytkowników i wyniki biznesowe produktu.